Dortmund. Besser als „sehr gut“? Geht das? Offenbar schon! Der TÜV Süd hat die Qualität des Kundenservices der innogy SE jedenfalls mit der Note „sehr gut“ zertifiziert – mit einer noch höheren Punktzahl als im Vorjahr. Also sozusagen eine Eins mit Sternchen.
Im Gesamtergebnis erzielte innogy 93 Prozent der maximal erreichbaren Punktzahl. Damit wurde das sehr gute Resultat aus dem Vorjahr noch einmal um vier Prozentpunkte verbessert. Dietrich Gemmel, verantwortlich für das deutsche Privatkundengeschäft der innogy SE: „Das ist für uns ein phantastisches Ergebnis, mit dem wir angesichts der Umstellung auf die neue Marke und den daraus resultierenden Veränderungen für unsere Kunden nicht unbedingt rechnen konnten. Umso schöner ist es, dieses Ergebnis jetzt schwarz auf weiß vorliegen zu haben.“
Servicequalität weiter gesteigert
Bewertet wurden die Servicekultur, die Servicezuverlässigkeit, der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sowie die Kompetenz des Kundenservice-Teams. Außerdem bezogen die Auditoren die Ergebnisse von Kundenbefragungen und Mystery-Analysen an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten in ihre Bewertung mit ein. Unterm Strich kommt der TÜV Süd in seinem Prüfbericht zu einem erfreulichen Ergebnis: „Die innogy SE konnte ihre Servicequalität weiter steigern“. Dietrich Gemmel freut besonders, dass „innogy sich im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen nochmal deutlich verbessern konnte.“ Ebenfalls positiv punkten konnte das Kundenservice-Team in den Energieläden. Die beobachteten Beratungsgespräche wären „kundenorientiert, freundlich, kompetent und mit dem erforderlichen Engagement“ geführt worden.
Höhere Weiterempfehlungsquote
Des Weiteren konnte die Weiterempfehlungsquote, einer der wichtigsten Indikatoren für die Loyalität von Kunden, erheblich gesteigert werden. Gemmel: „Da liegen wir jetzt bei hervorragenden 79 Prozent. Das hilft uns sowohl bei der Kundenbindung als auch bei der Akquise von Neukunden. Das externe Urteil zeigt, dass sich unsere täglichen Anstrengungen auszahlen.“