Übermäßig lange und monotone Wortpassagen, der Vertrieb von eventuell unseriösen Produkten und Dienstleistungen, die unsere Welt nicht braucht, die Belästigung von Verbrauchern, ein Großraumbüro mit über 200 Call-Center-Agenten, die alle demotiviert und unterbezahlt sind – all das gehört zur Geschichte des Telemarketings.
Schaut man sich jedoch den derzeitigen Stand und die Zukunftsperspektive an, ist schnell festzustellen, dass es in den letzten 10 Jahren einen großen Wandel gab. Die schwarzen Schafe in der Branche, die einst unseriös vorgingen, sind so gut, wie vom Markt verschwunden. Führende Call-Center-Dienstleister haben sich zusammengetan und Verbände gegründet, die einen gemeinsamen Branchenkodex eingeführt haben, welcher verbindliche Regelungen zum Telefonieverhalten enthält. Ziel ist der Verbraucherschutz. Seit 2006 gibt es IHK-Berufsausbildungen in diesem Bereich, eine Weiterbildung zum Fach- oder Betriebswirt für Dialogmarketing und selbst ein Studium „Service Center Management“ ist möglich.
Die Call- und Contact-Center Branche hat gelernt und sich enorm weiterentwickelt. Sie hat erkannt, dass die Qualität deutlich verbessert werden musste. Die Agenten benötigen besondere kommunikative Fähigkeiten, Persönlichkeit und im besten Falle eine Spezialisierung. Terminierung ist nun einmal etwas völlig anderes als die Kundenberatung oder der aktive Telefonverkauf im Rahmen einer Cross-Selling-Kampagne.
Eine Studie des Marktforschungsinstitutes DTO Research in Kooperation mit Fit4Development hat 380 deutsche Firmen zum Thema „Telemarketing 2.0“ befragt und kam unter anderem zu dem Ergebnis, dass Telemarketing nach wie vor eine zentrale Rolle in über 50 Prozent der Unternehmen spielt und dass 12 Prozent der Unternehmen einen zukünftigen Einsatz für ihren Vertriebs- und Kommunikationskanal planen. 4 Prozent der befragten Unternehmen möchten ihre Telemarketingaktivitäten einstellen. Der Trend bleibt also beim Telemarketing. Wichtig ist dabei, dass Telemarketing immer weiter auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten wird und dass die Unternehmen erkennen, dass Investitionen in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter in diesem Bereich von essenzieller Wichtigkeit sind. Vor allem die Persönlichkeitsentwicklung und rhetorische Fähigkeiten sind gefragt. Interessant hierzu ist eine weitere Zahl aus der Studie: Nur 16 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass Telemarketing leicht zu erlenen sei. Geeignetes Personal ist rar. Interessant ist auch, wie die Studie die zukünftige Entwicklung hinsichtlich des Internetmarketings beleuchtet. 84 Prozent der Unternehmen glauben tendenziell an eine Zukunft des Telemarketings, denken allerdings, dass es aufgrund von Social Media ein wenig zurückgehen wird. Selbstverständlich hängt hierbei alles vor allem von der Branche und dem Geschäftsmodell ab.
Was auch immer die Zukunft bringen mag, wichtig ist, dass es im Telemarketing um Menschen geht, die Gefühle, Emotionen und Wahrnehmungen haben. Menschen treffen auf Menschen und es entsteht im besten Falle eine Bindung, die dazu führt, dass fruchtbare Gespräche zustande kommen. So ist letzten Endes der Kunde zufrieden und das Geschäftsmodell erfolgreich.
Kevin Winges – Projektleiter im Dialogmarketing