Konflikte sind Teil unseres Alltags. Wenn ein Kollege seine Kompetenz überschritten hat und sich in Ihre Aufgaben einmischt, eine Kunde sich lautstark beschwert oder Ihre Argumente in einer Diskussion nicht gehört werden. Kurz, wenn Gesprächspartner zu denen Sie in einer Beziehung stehen eine unsichtbare Grenze überschritten haben, kann es leicht zu konflikthaften Auseinandersetzungen kommen.
Wo ist die Grenze zwischen einen engagierten Meinungsaustausch und einem Konflikt?
Wenn Sie sich durch das Verhalten eines Gesprächspartners persönlich angegriffen fühlen, dann übernimmt das „Reptilien-Gehirn“ die Führung. Auch intelligente Menschen werden dann zu Schwarz-Weiß-Denkern, denen Sachlichkeit und Einfühlungsvermögen verloren geht. Die Reaktionen auf solche persönlichen Angriffe fallen jedoch bei jedem Menschen unterschiedlich aus. Der Eine geht in den offenen Konflikt, ein Anderer zieht sich zurück und vermeidet den Kontakt. In beiden Fällen geht es dann nicht mehr um die Klärung, sondern nur noch um Gewinnen oder Verlieren. Konflikte können so auf Dauer eskalieren, wenn man sie nicht aktiv klärt.
Wie lassen sich Konflikte nun lösen?
Das konventionelle Konfliktmanagement geht in vier Schritten vor: Problempunkte werden identifiziert, Ursachen analysiert, mögliche Lösungen abgeleitet und konkrete Maßnahmen vereinbart. Kommen Sie mit den vereinbarten Maßnahmen nicht weiter, geht die Konfliktdiagnose eine Ebene tiefer und es werden Beziehungsgeflechte und Verhaltensweisen sowie persönliche Erwartungen analysiert. Die Erfassung der Konfliktinhalte, der begleitenden Emotionen (z.B. Wut) und dem daraus resultierenden Verhalten (z.B. Aggression) der beteiligten Personen ist wichtig, um persönliche „Reviereindringungen“ transparent zu machen.
Durch Entschleunigung der Kommunikation sowie durch den Mut, Konfliktpunkte offen anzusprechen, wird eine Annäherung erreicht und dauerhafte Reibungsverluste werden vermieden. Der souveräne Umgang mit Konflikten beinhaltet Chancen für die Weiterentwicklung der Mitarbeiter und des Unternehmens.
Bei wiederkehrenden Konflikten ist es sinnvoll, eine neutrale Moderation hinzuzuziehen.