Digitale Technologien haben das Verbraucherverhalten grundlegend verändert: Verbraucher erwarten mit wenigen Klicks alle relevanten Informationen zu einem lokalen Unternehmen online zu finden. Unternehmer müssen entsprechend digitale Werkzeuge nutzen, um diesem Kundenbedürfnis entgegen zu kommen und so die Zugänglichkeit und die Konnektivität zu ihren Kunden zu wahren. 65 % der Verbraucher vertrauen Studien zufolge Suchmaschinen am meisten, wenn sie sich über ein Unternehmen informieren wollen. Da Google den Großteil des globalen Search Traffics kontrolliert, ist es für Unternehmen unerlässlich, dass sie ihre Online Präsenz auf Google SEO hin optimieren, um von den Verbrauchern im Netz auch gefunden zu werden. Mit dem Google My Business Brancheneintrag ebnet Google Unternehmen und Organisationen einen erleichterten Einstieg ins digitale Marketing. Entspricht der Google Eintrag bei lokalen Suchanfragen bestimmten Rankingfaktoren, dann erscheint er im Local Pack – einer Auswahl an drei lokalen Unternehmen mit den dazugehörigen Ortsangaben und Google Bewertungen, die Google als die besten Empfehlungen für seine User wertet. Der Wettbewerb um eine Local Pack Platzierung ist aufgrund der damit einhergehenden Vorteile – erhöhter Website Traffic, mehr Kunden und Umsatz – verständlicherweise sehr hoch. Studien zeigen jedoch, dass fast die Hälfte der Unternehmen ihren Google Maps Eintrag nicht für sich beansprucht und damit auch nicht die SEO Ranking Vorteile für sich nutzt.
Google My Business Eintrag beanspruchen
Der Google Eintrag zu einem Unternehmen kann auch bestehen, wenn dieser nicht vom Unternehmen selbst erstellt worden ist – auf diesem Eintrag können dann auch diverse Google Bewertungen eingehen. Google generiert für Unternehmen, die schon länger auf dem Markt sind, automatisch Einträge über Daten Aggregatoren wie z.B. die Gelbe Seiten. Wird der Google Firmeneintrag nicht beansprucht wird, dann ist auch die Bearbeitung oder Korrektur von Unternehmensinformationen nicht möglich. Auch auf Fragen von Kunden oder auf negative Google Bewertungen kann nicht mit einer Antwort bzw. Stellungnahme reagiert werden. Kunden informieren sich über ein Unternehmen online, um zu sehen, dass es echt und aktiv ist. Jede fehlende oder inkorrekte Angabe führt dazu, dass dem Unternehmen weniger Vertrauen entgegengebracht wird. Um die Inhaberschaft eines Google Business Profils anzufordern, suchen sie mit Namen und Adresse nach dem Unternehmen und wählen sie es aus den Google Suchergebnissen aus. Klicken sie auf Inhaber dieses Unternehmens?und folgen sie den weiteren Anweisungen, um das Profil für sich zu beanspruchen. Sobald sie die Berechtigung zur Verwaltung des Google Eintrags haben, stehen ihnen alle Features von Google My Business zur Verfügung: Kundenfragen, die in dem Fragen und Antworten Feature beantwortet werden, Posts oder Bilder – jede Ergänzung des Profils kann ihre Conversion verbessern. Falls auch Unternehmenseinträge auf anderen Plattformen bestehen, muss bei den Angaben auf Kohärenz geachtet werden, da Google bei der Local Pack Platzierung Unternehmen präferiert, die überall einheitliche Angaben eingetragen haben.
Review Diversity – Bewertungen auf verschiedenen Plattformen
Kunden, die nach einem lokalen Unternehmen suchen, lesen zuerst dessen Bewertungen – der erste Eindruck muss also gut sein, um den Kunden für sich zu gewinnen. Da Google im Bereich des Search Traffics den Markt beherrscht, gehen viele Unternehmer und Marketer davon aus, dass der Fokus beim Online Reputationsmanagement nur auf Google Rezensionen liegen sollte. Umfragen zeigen jedoch, dass Verbraucher für eine Kaufentscheidung auch Bewertungen auf anderen Plattformen, wie Facebook, Yelp oder Trustpilot hinzuziehen. Review Diversity ist daher ein Local Pack Rankingfaktor: Google belohnt Diversität mit einem verbesserten Local Pack Ranking und bietet zudem auch Features an, um das auf anderen Plattformen erhaltene Sternerating direkt in den Suchergebnissen anzuzeigen. Auch hier kommt es auf Kohärenz an: Unternehmen, die auf verschiedenen Bewertungsplattformen unterschiedliche Gesamtratings erhalten, wirken auf die Verbraucher nicht vertrauenswürdig. Eine breite Streuung der Online Präsenz mit Unternehmensprofilen auf verschiedenen Webseiten ist auch hilfreich, um mehr potentielle Kunden zu erreichen. Der Aufbau eines natürlichen Bewertungsprofils über alle relevanten Bewertungsplattformen hinweg erfordert Zeit und Aufwand. Agenturen wie Lutendo, welche sich auf das Online Reputationsmanagement spezialisiert haben, können Unternehmen dabei helfen ihre Online Reputation auf diversen Kanälen aufzubauen und zu pflegen, um nicht nur Conversions zu treiben, sondern auch um Shitstorms und Rufmordattacken verärgerter Kunden oder der Konkurrenz standzuhalten. Da fast alle Suchanfragen bei Google beginnen setzen sie zu Beginn ihren Fokus auf den Aufbau von Google Bewertungen. Kaufen sie nachdem sie ihre Online Präsenz im Netz erweitert haben ein Tool, welches für sie eingehende Bewertungen auf allen Unternehmenseinträgen trackt, damit sie ihre Ratings im Blick haben und schneller auf negative Rezensionen reagieren können.
Wie erhalte ich Google Bewertungen?
Eine positive Google Rezension ist oftmals der ausschlaggebende Faktor, wieso sich ein Kunde für sie und nicht für die Konkurrenz entscheidet. Quantität und Qualität der Google Rezensionen beeinflussen nicht nur, ob ein Unternehmen überhaupt im Local Pack gelistet wird, sondern auch welches der drei gelisteten Unternehmen die meisten Klicks, Conversions und damit Umsatz erhält. Der wohl einfachste Weg, um eine Google Bewertung zu erhalten ist die Kunden aktiv danach zu fragen. Auch das Implementieren des Bewertungsprozesses bzw. des Bewertungslinks auf der eigenen Website oder in Kundenemails führt zu mehr Google Maps Bewertungen. Unternehmenseinträge auf verschiedenen Webseiten sind nicht nur in Hinblick auf Review Diversity wichtig, sondern geben Kunden auch die Wahl die Seite auszusuchen, auf welcher es für sie am einfachsten ist eine Bewertung abzugeben, z.B. weil sie bereits ein Konto für die entsprechende Seite haben. Ziel muss es sein, die Abgabe einer Bewertung für die Kunden so einfach und bequem wie möglich zu machen. Sobald die ersten Bewertungen auf dem Unternehmensprofil erscheinen und das Feed aktiv wird, werden auch andere Kunden sich ermutigt fühlen auch ihre Meinung zum Unternehmen kundzutun.
Wie kann ich eine negative Google Rezension löschen lassen?
Negative Google Bewertungen schädigen die Online Reputation und führen dazu, dass Kunden ein Unternehmen nicht nutzen. Für Unternehmen ist es schwieriger und teurer Geschäfte mit einem schlechten Online Ruf zu tätigen. Unabhängig davon, ob das angeschlagene Image das Ergebnis eines Skandals oder eines schlechten Kundendienstes ist – sie werden die Auswirkungen auf ihre Bilanz bemerken. Trotzdem gehen nur die wenigsten Unternehmen gegen eine schlechte Google Bewertung vor, obwohl Google ihnen Wege dazu gibt. Um Google Bewertungen löschen lassen zu können, müssen diese gegen Zivilrecht, Strafrecht oder die Google Richtlinien verstoßen. Liegt ein solcher Verstoß vor, dann kann die Bewertung mit dem Rechtsverstoß an Google gemeldet werden. Der gesamte Löschprozess zieht sich in manchen Fällen einige Wochen, da nach der Beschwerde auch der Verfasser der Google Rezension um eine Stellungnahme gebeten wird. Der Einreicher der Beschwerde ist hier in der Pflicht die Nachweise der Rechtsverletzung zu liefern. Löschanträge mit einer fundierten Argumentation haben höhere Erfolgschancen. Das Online Reputationsmanagement von Lutendo umfasst auch die Intervention bei rufschädigenden Bewertungen. Nach Prüfung der eingereichten Bewertung erstellt Lutendo für das Unternehmen den Löschantrag und übernimmt zugleich die gesamte Kommunikation mit dem Google Support Team, um die Google Rezension löschen zu lassen.
Ein Unternehmen, dass online nicht existiert – existiert aus Sicht des modernen Kunden überhaupt nicht. Ein Google My Business Eintrag hilft insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen bei lokalen Suchanfragen mit großen Unternehmen zu konkurrieren. Ihre Online Reputation ist ihre Unternehmensreputation, welches mitunter den Wert ihres Unternehmens ausmacht. Mit positiven Online Bewertungen können sie nicht nur Kundenabwanderung und Mitarbeiterfluktuation entgegenwirken, sondern auch höhere Betriebskosten und schlechte Margen meiden. Sobald sie eine gute Basis an Bewertungen aufgebaut haben, binden sie diese auf ihrer Webseite ein. Jede positive Kundenstimme auf Google sowie anderen Plattformen stellt ein günstiges und effektives Werbemittel für ihr Unternehmen dar.