Das Nutzer- bzw. Käuferverhalten hat sich mit dem Internet branchenübergreifend rasant verändert. Vielerorts findet der Kauf- bzw. Vertragsabschluss nicht mehr nur stationär, sondern auch online statt. Und das mit steigender Tendenz. „Insofern gilt es für Händler und Dienstleister, den Entscheidungsprozess zu verstehen und die relevanten Kunden-Kontaktpunkte auch digital zu bieten“, erklärte Prof. Dr. Ralf Schengber beim Business Breakfast der Wirtschaftsförderung Münster GmbH (WFM), zu dem WFM-Geschäftsführer Enno Fuchs begrüßt hatte. Bei der morgendlichen Veranstaltung stand die Optimierung des Kundenservices mittels Chats, Messenger-Diensten, Bots und anderen digitalen Tools sowie versierter Mitarbeitenden im Mittelpunkt.
Angesichts der verlockenden digitalen Möglichkeiten riet der Marketing-Professor an der FH Münster sowie Gründer und Gesellschafter von „Dr. Schengber & Friends“ zur aktiven Vorgehensweise: „Der digitale Kundenservice wird im Wettbewerb den Unterschied machen. Doch digital heißt nicht gleich automatisch. Automatisiert nicht alles! Automatisiert klug! Immer streng an den Bedürfnissen der Kunden – mal persönlich, mal automatisch. Und das erzeugt die nachhaltige Kundenbindung“, lautet das Credo von Schengber in puncto idealer Kommunikation von Unternehmen mit ihren Zielgruppen.
Erstmals haben E-Mails das Telefonieren bei der Kontaktaufnahme des Kunden mit dem Unternehmen überholt. Die Bevorzugung der Tastatur gegenüber dem Anruf zeige, dass die digitale Affinität der Kunden zunehme und die digitalen Kommunikationskanäle weiter wachsen. Und daraus leite sich die Frage für Unternehmen ab, wie sie sich zukünftig aufstellen. „Eine Kaufentscheidung wird auch aufgrund des Kundenservices getroffen. Das heißt, dass Sie als Unternehmen durch die Steuerung des digitalen Kundenkontakts gezielt auf Kaufentscheidungen einwirken können“, betonte Schengber. Die Gelegenheit dazu biete sich in den drei Phasen der so genannten Customer Journey: vor, während und nach dem Kauf, wobei ideal sei, „wenn Sie den Kunden im gesamten Prozess begleiten.“
Schengber warnte davor, den Punkt zwischen der Nachkauf- und der Vorkaufphase aus den Augen zu verlieren. „Denn als Kaufmann habe ich diesen oftmals nicht im Blick. Sie dürfen Ihre Kunden nach dem Kauf nicht einfach ziehen lassen, sondern sollten gezielt darauf einwirken, dass sie Ihre Leistung bewerten. Dadurch werden viele zusätzliche potenzielle Kunden in der Vorkaufphase auf Sie aufmerksam. Dieses Schwungrad können Sie drehen und so immer weiter wachsende Umsätze erzielen.“
Wo kommen die Menschen her, wie können Unternehmen diese zu Kunden konvertieren und zu Stammkunden bzw. Fans machen, die Leistungen bewerten und ihre Erfahrungen teilen? „In der Vorkaufphase sind wir mit Bots gut aufgestellt. Chats, Mail und Telefonie funktionieren in der Kaufphase bzw. in der Kundenbetreuung, wenn es darum geht, Umsätze zu tätigen. Und alles, was das Review-Management betrifft, lässt sich durch Bewertungs-Tools und Social Media abdecken.“ Aber Achtung: Bei individuellen und komplexen Kundenanliegen sollten weiterhin Menschen in die Kommunikation eingebunden sein. Denn da machen sie auch im digitalen Kundenservice den Unterschied.