Hamm. „Inkasso neu erfunden“, „Startup revolutioniert Forderungsmanagement“: So oder ähnlich lauten aktuelle Überschriften in der Berichterstattung aus der Startup-Szene. Glaubt man den Aussagen, steht der traditionellen Inkassobranche also mindestens eine Revolution bevor: Machine-Learning, künstliche Intelligenz (AI), Big Data und Algorithmen sind die Schlagworte, mit denen die bewährten Player in Kürze vom Spielfeld vertrieben werden sollen.
Ob das so einfach funktioniert und wie die Zukunft des Forderungsmanagements tatsächlich aussehen wird, wollten wir von Tobias Domnowski wissen. In zweiter Generation leitet er gemeinsam mit seinem Vater Reinhard Domnowski – der seit 1980 erfolgreich in der Branche unterwegs ist – die First Debit GmbH, einen inhabergeführten Spezialdienstleister im westfälischen Hamm.
Nicolai Jereb: Herr Domnowski, haben Sie Angst vor den Startups für Forderungsmanagement?
Tobias Domnowski: Nein, von Angst kann keine Rede sein. Natürlich beobachte ich die Entwicklungen in unserer Branche sehr genau und bin mir darüber bewusst, dass die immer dynamischere Digitalisierung des gesamten Finanzsektors beachtliche Auswirkungen auch auf die Bereiche Inkasso, Forderungsmanagement und Factoring haben wird. Andererseits vermitteln viele FinTech-Startups in ihrer Kommunikation den Eindruck, als würden traditionelle Unternehmen wie First Debit noch hinter dem Mond leben. Das ist Unsinn!
Jereb: Haben Sie sich die einzelnen Geschäftsmodelle und Prozesse der besagten Startups einmal angeschaut?
Domnowski: Natürlich, das gehört als Geschäftsführer zu meinem täglichen Business. Schauen wir uns ein aktuelles Beispiel an: Der Kunde soll seine Rechnung und das letzte Mahnschreiben mit dem Smartphone abfotografieren und diese dann per E-Mail an den Dienstleister senden. Das ist zwar auch ein bisschen digital, aber was daran innovativ sein soll, leuchtet mir nicht ein. Für mich bedeutet Innovation, moderne Ansätze mit dem vorhandenen Angebot zu verbinden, also zum Beispiel eine vollautomatisierte Forderungsübergabe per Smartphone-App. Außerdem: Innovation entsteht ja nicht auf einem weißen Blatt, sondern erfordert Erfahrung, Know-how und gut ausgebildete Mitarbeiter.
Aber ich habe noch ein weiteres Beispiel: Ein anderer Anbieter spricht davon, „den Inkasso-Prozess glimpflicher und für alle Seiten sympathischer zu gestalten“ und hantiert mit Begriffen aus der Psychologie und Verhaltensforschung. Als wären alle anderen Forderungsmanager irgendwann einmal als ‚Moskau Inkasso‘ mit der berüchtigten Eintreiber-Mentalität unterwegs gewesen. So etwas gibt es vielleicht in der Halbwelt! Wir hatten hier schon immer einen völlig anderen Ansatz, nämlich einen individuellen und fairen Dialog mit dem Schuldner zu führen. Nicht nur mit dem Ziel, für beide Seiten einen gangbaren Weg zu finden, sondern den Kunden zu erhalten. Auch das ist also für uns wahrlich nichts Neues.
Jereb: Aber die Kontaktkanäle haben sich doch merkbar verändert. Reagiert ein Schuldner überhaupt noch auf Briefe und Anrufe?
Domnowski: Für gewisse Maßnahmen ist und bleibt der klassische Weg unerlässlich. Die Schufa-Einmeldung ist da zum Beispiel ein effektives Mittel. Sie darf ohnehin nur stattfinden, wenn der Schuldner vorab schriftlich informiert wurde. Das gute alte Briefeschreiben ist also keineswegs obsolet. Allerdings sollte man diesen Prozess mit zeitgemäßen, digitalen Kanälen flankieren. Auch darauf haben wir uns schon 2012 mit unserem Online-Schuldnerportal eingestellt, das seit dem Start ständig ausgebaut und weiterentwickelt wird. Hier kann der Schuldner quasi anonym im digitalen Self-Service Ratenzahlungsvereinbarungen treffen oder Zahlungen per Lastschrift, Paypal oder Sofortüberweisung ausführen. Das System ‚versteht‘ sechs Sprachen und wird durch die einfache Menüstruktur gerade von den Nutzern akzeptiert, die auf anderem Wege kaum oder nur sehr schwer zu erreichen sind. Und der Erfolg gibt uns recht: Durchschnittlich melden sich zehn Prozent der von uns kontaktierten Schuldner im Portal an, über ein Viertel davon konnten im laufenden Jahr zu einer direkten Zahlung oder einer Ratenzahlungsvereinbarung bewegt werden! Sie sehen: Bei uns hat die Digitalisierung bereits vor fünf Jahren begonnen und ist noch lange nicht abgeschlossen.
Jereb: Aber diese Startups wirken trotzdem frischer, dynamischer, schneller. Können Sie da noch mithalten?
Domnowski: First Debit ist für mich ein Startup mit Tradition. Klingt erst einmal wie ein Widerspruch, ist es aber nicht. Im letzten Jahr sind wir zum Beispiel mit unserer Plattform ‚debifit‘ an den Start gegangen. Dieses ebenfalls hochdigitalisierte Angebot richtet sich speziell an Betreiber von Fitnessstudios und Gesundheitsanlagen, deren Kunden auch schon längst digital unterwegs sind und einen Dialog auf den von ihnen bevorzugten Kanälen erwarten. Hier sind wir mindestens genauso frisch aufgestellt wie jedes Startup, agieren genauso dynamisch und schnell – mit effektiven und digitalen Prozessen. Und mit dem ganz großen Vorteil, dass wir als inhabergeführter Familienbetrieb auf über 40 Jahre Erfahrung zurückgreifen können. Eines ist mir bei den Recherchen ganz klar geworden: Viele der gehypten FinTech-Startups im Forderungsmanagement kochen letztendlich doch nur mit Wasser!
Jereb: Aber wie sieht dann das Forderungsmanagement der Zukunft aus?
Domnowski: Natürlich werden auch hier die berühmten Algorithmen und die Analyse großer Datenmengen eine gewichtige Rolle spielen. Aber es wird nach meiner Einschätzung auch darum gehen, ob ein Kunde überhaupt in der Lage sein wird, eine Rechnung zu bezahlen. Wir befinden uns dann im Bereich des präventiven Forderungsmanagements. Den decken wir heute bereits mit unserem intelligenten Portal für Bonitätsauskünfte und Risk-Management ab, die ja im E-Commerce eine immer größere Rolle spielen. Der Forderungsmanager von morgen ist aus meiner Sicht ein Fullservice- Dialog-Dienstleister: Er unterstützt seine Auftraggeber aus ganz unterschiedlichen Branchen im gesamten Prozess – von der Rechnungsstellung bis hin zum Inkasso – und übernimmt den professionellen und transparenten Dialog mit seinen Kunden. Wir müssen in Zukunft nicht nur IT-Experten sein, sondern auch Dialog- Profis. Zudem müssen wir unsere soziale und ökologische Verantwortung als Unternehmer ernst nehmen und uns bei aller Digitalisierung und Automatisierung ein gutes Stück Menschlichkeit bewahren.
Echt gutes Interview über Start-Ups im Forderungsmanagement. Herr Domnowski hat wirklich Recht, wenn er sagt, dass Algorithmen in Zukunft eine noch größere Rolle spielen werden. Ich wünsche ihm und seinen Mitstreitern alles gute für die Zukunft.